Compartir o no compartir - Nancy Dixon

Este artículo presenta resultados de un estudio sobre transferencia de Conocimiento Explicito.
En este estudio realizado en 32 Corporaciones multinacionales en el 2016, ofrece información necesaria sobre lo que promueve o impide a las personas compartir y transferir conocimiento.

Para el propósito de este estudio, los autores definen compartir conocimiento como "el movimiento del conocimiento entre distintos individuos, departamentos, divisiones, unidades o filiales en las corporaciones multinacionales mediante Sistemas de Gestión del Conocimiento" (Knowledge Management Systems - KMSs.)
El estudio se limita a conocimiento escrito, no incluye las otras formas en que el conocimiento tácito es intercambiado, como mediante revisiones después de la acción (AAR), asistencia entre pares, retrospectivas, Cafés de conocimiento o escenarios informales.
Los investigadores condujeron el estudio de este tema usando entrevistas semi-estructuradas con 42 participantes de 32 organizaciones en 12 países. La pregunta básica planteada fue: ¿Cuáles son los factores que afectan el intercambio de conocimiento usando KMSs en Corporaciones Multinacionales?, examinando esta pregunta a partir de tres sub-temas:

1. Aceptación Tecnológica: Usabilidad, Utilidad
2. Herramientas de Comunicación: Redes de trabajo, Radiodifusión, Directorios compartidos, Aplicaciones en Móviles inteligentes, Gestión de Sistemas Unificados
3. Uso de KMS: Frecuencia, Experiencia, Accesibilidad

En este post, Nancy Dixon revisa las conclusiones del estudio en términos de la disposición para poner el conocimiento en un Sistema de Gestión del Conocimiento, de la disposición para acceder al conocimiento mediante un Sistema de Gestión del Conocimiento - KMS - o si tienen relación con los dos temas.
Muchas de las conclusiones afirman lo que la mayoría de nosotros ya hemos aprendido desde la experiencia, algunas veces dolorosa, pero otros hallazgos pueden desafiar nuestro pensamiento.

Conclusiones frente a Aceptación tecnológica:

• La aceptación tecnológica para compartir conocimiento está relacionada directamente con cómo ven los empleados la utilidad de la tecnología para soportar el desempeño de su trabajo, sin esfuerzo extra -estas tres últimas palabras son clave. Las personas entrevistadas dijeron que es más problable usar su KMS si es similar a las herramientas que ya utilizan en casa, como Facebook, Twitter, YouTube, Wikipedia.
• Los empleados están más dispuestos a investigar sobre conocimiento en el KMS si éste cuenta con herramientas de búsqueda inteligente que les permita acceder al conocimiento mediante códigos, abreviaciones, producto, país, sucursal y palabras clave. Si el KMS utiliza herramientas de inteligencia artificial que automáticamente les provean con cualquier conocimiento relacionado con su trabajo, basado en sus historias de búsqueda.

Citando a los entrevistados:

"Nadie nos enseña cómo usar Google, Facebook, YouTube, queremos que el KMS sea fácil como estas herramientas”"Si tengo que compartir conocimiento usando KMS, delego a mis subordinados porque he olvidado cómo usarlo"

Conclusiones respecto a Herramientas de Comunicación:

• Es más probable que los empleados usen el KMS si las aplicaciones están en su teléfono móvil o en su tablet, y así puedan compartir documentos y conocimiento en cualquier lugar y en cualquier momento.
• Están más dispuestos a participar en el intercambio de conocimiento si el KMS es unificado, así ellos no tienen que ir a diferentes lugares para acceder a diferentes tipos de conocimiento, y si no tienen diferentes niveles de acceso pues es más confuso respecto a lo que puede ser compartido y dónde.
• Obtener retroalimentación sobre el conocimiento que comparten incrementa la disposición de los empleados para ingresar su conocimiento al KMS. Por ejemplo, ¿fue útil para otros? ¿Cuántos empleados lo utilizaron y después lo compartieron con otros? ¿Dónde está siendo usado? Ellos están menos dispuestos a invertir su tiempo poniendo conocimiento en el KMS si se siente como un "agujero negro" donde ellos nunca saben si alguien lo ve o lo utiliza.
• Los investigadores encontraron que aunque la mayor parte de los entrevistados usaban el KMS de la compañía en una base diaria para compartir conocimiento, dos grupos de ejecutivos, aquellos sobre los 50 y aquellos del Medio Oriente preferían utilizar métodos más tradicionales para compartir conocimiento, como: cara a cara, teléfono, fax, etc. Cuando debían utilizar el KMS, típicamente delegaban. Debe ser notado que 22 de los 42 entrevistados eran de países del Medio Oriente.

Citando a los entrevistados:

"La organización nos da un teléfono móvil BlackBerry para ser usado en nuestro trabajo y facilitar el acceso al correo para responder rápidamente cualquier consulta, pero pienso que sería mejor si ellos tienen una aplicación para compartir conocimiento."
"Queremos tener un sistema que pueda controlar, gestionar, revisar y actualizar el conocimiento compartido entre todos los departamentos y filiales para evitar cualquier problema."

Conclusiones respecto a las Prácticas de Compartir Conocimiento:

• Los entrevistados tienen mayor probabilidad de usar el KMS si el conocimiento compartido en la Corporación multinacional es revisado previamente por un comité o equipo de conocimiento para verificar su exactitud.
• Conocer la fuente del conocimiento incrementa la confianza en el contenido y así su uso en el KMS.
• Saber que el conocimiento ha sido actualizado regularmente influye en la disposición tanto para contribuir como para usar el KMS.
• La calidad del conocimiento - relevancia, completitud, oportunidad, exactitud y facilidad de comprensión - son centrales para su uso.
• La codificación estandarizada en todas las localidades incrementa la disposición para participar en el KMS.

Citando a los entrevistados:

"Ocasionalmente, he verificado la precisión del conocimiento por mí mismo, pues no confío en todo el conocimiento disponible en el KMS".
"Siempre asumo que todo el conocimiento compartido en el KMS es revisado y aceptado por la organización."

Conclusiones frente a la Disposición para Compartir o Acceder:

Mientras los entrevistados estaban generalmente de acuerdo con las conclusiones citadas, en esta sección del reporte de investigación, los investifigadores calificaron sus conclusiones con los términos "más" y "algo".

• Gran parte de los entrevistados dijeron que estaban dispuestos a compartir el conocimiento con alguien que conocen y en quien confían, más que con alguien que no conocen.
• Algunos de los entrevistados dijeron que no confiaban en su propio conocimiento y entonces no estaban dispuestos a ofrecerlo a otros. El estudio no explica el razonamiento tras esta falta de confianza, es decir, si estos entrevistados eran empleados nuevos o que sentían que compartir debía ser dejado a expertos o que estaban preocupados respecto a los gerentes viendo su contribución.
• Algunos participantes dijeron que otros estaban dispuestos a compartir conocimiento solamente si eran reconocidos por ello, porque ser reconocido por su conocimiento llevaba a su ascenso y a posiciones más poderosas dentro de la organización.

Citando a los entrevistados:

"Prefiero compartir conocimiento con alguien que conozco en lugar de alguien que no conozco, incluso si es otra filial o país, pues necesito estar seguro de con quién estoy compartiendo y confiar en lo que compartimos juntos. Creo que las reuniones en conferencias, la comunicación cara a cara y las llamadas telefónicas rompen el hielo entre las personas y crean confianza entre nosotros."
"En mi organización, algunos de mis colegas que están bien informados y tienen el conocimiento, tienden a ser reservados y mantienen su conocimiento para tener mayor poder y ser promovidos más rápido que otros en la organización."

Conclusiones respecto a factores externos:

"Los entrevistados creen que su organización tiene agendas escondidas con influencia política. Los entrevistados también afirman que algunas veces su organización controla el proceso de toma de decisiones mediante el KMS al proveer o excluir conocimiento específico para evitar o soportar decisiones específicas. También notan que algunas filiales no pueden tener acceso a todo el conocimiento en países específicos como Siria, por razones políticas. Algunos participantes diden que las unidades de las Corporaciones Multinacionales que operan en algunos países de Africa y del Medio Oriente están involucradas en prácticas de fabricación y falsificación, corrupción y sobornos. Todas estas prácticas son conocidas para los empleados y aceptadas por sus directivos y gerentes, pues ellos creen que así es como se trabaja en esos países. Sin embargo ellos no pueden compartir ese tipo de conocimiento en el KMS."

Citando a los entrevistados:

“Podemos compartir conocimiento con todas las filiales en todo el mundo, pero no lo puedo compartir con Siria y Sudan, pues están exluidos porque son países sancionados, así que los empleados de Siria y Sudan tienen bloqueado el uso del KMS”.
“Personalmente, prefiero usar el KMS; pero el problema es que estoy viajando mucho de un país a otro. Algunos países en Africa no tienen conexión a internet y si la tienen la velocidad es muy lenta y no puedo acceder al KMS facilmente pues toma mucho tiempo descargar y algunas veces las descargas no logran completarse”.

Conclusiones:

• En este estudio hubo mayor número de hallazgos centrados en hacer uso del conocimiento en el KMS que en ingresar conocimiento al KMS.
• En general las preocupaciones respecto a usar el conocimiento en el KMS estaban relacionadas con la calidad del conocimiento y qué tan fácil de usar era el KMS
• Las preocupaciones respecto a compartir el propio conocimiento en el KMS se relacionaron con la confianza y con obtener la retroalimentación que demostrara que los esfuerzos del proveedor eran valiosos.
• Los incentivos mencionados por los entrevistados eran reconocimiento y retroalimentación. Es interesante que ninguno de los hallazgos se refiere a incentivos monetarios, ya sea para animar el intercambio de conocimiento o el acceso al conocimiento. Las conclusiones implican que la habilidad para tener acceso al conocimiento de otros es un incentivo para participar en el KMS, siempre que no haya fuertes impedimentos.
• Los desincentivos incluyeron falta de confianza en el conocimiento de otros, preocupaciones sobre la calidad del contenido y sobre la dificultad para usar la tecnología. Aunque el tema de las personas que no comparten su conocimiento con el fin de mantener su poder fue referenciado en las entrevistas, se declaró como una atribución de otros. Ninguno de los entrevistados habló de mantener el poder como desincentivo para sí mismos. Los temas políticos fueron reconocidos como un fuerte desincentivo en algunos países del Medio Oriente y Africanos como también la falta de acceso a internet o límites en el ancho de banda.

Implicaciones para practicantes de KM:

Debido a que "facilidad de uso" es un factor crítico en la disposición de los empleados para compartir y acceder al conocimiento, los profesionales en gestión del conocimiento pueden quedar atrapados entre hacer un sistema fácil de utilizar y así incrementar su aceptación, o proveer un sistema más sofisticado con mayor capacidad, pero entonces se necesita el personal y los fondos para dar a los empleados la ayuda adecuada a través de los usuarios sofisticados, la formación, el soporte técnico, etc, para que utilicen el sistema.

La confianza es un factor crítico en el intercambio de conocimiento. Esto significa que los profesionales en KM necesitan crear oportunidades para que los empleados construyan relaciones. Construir relaciones sucede durante eventos conversacionales como asistencia entre asistencia entre pares, cafés de conocimiento, intercambio de conocimiento, ferias del conocimiento, etc.
La disposición para ingresar conocimiento está ligada a la "retroalimentación" sobre si el documento o lección fue útil. Distintivos y "me gusta" son útiles pero no proveen la clase de retroalimentación que los entrevistados encuentran motivadora. Esta retroalimentación requiere una conversación entre el donante y el receptor como en una asistencia entre pares. Por lo menos requiere establecer una cultura de apreciación, donde los empleados sientan una obligación de reconocer a la persona de quien se beneficiaron. Un factor en construir cultura es retener la autoría y la información de contacto sobre los objetos del conocimiento en un KMS. Otro factor es la modelación de la apreciación por parte de los profesionales de gestión del conocimiento.
La necesidad de conocimiento verificado, actualizado y no redundante en el KMS requiere un equipo o un experto para tomar el rol de gestor de contenido para cada tema.

*Abdelrahman, M., Papamichail, K. N., & Wood-Harper, T. (2016). To Share Or Not To Share: An Exploratory Review Of Knowledge Management Systems And Knowledge Sharing in Multinational Corporations. In: UK Academy for information systems (UKAIS) 21st Annual Conference - 2016, 11-13 April 2016, Oxford.

Tomado de: http://www.nancydixonblog.com/2017/01/to-share-or-not-to-share.html

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