¿Por qué el diálogo es tan importante para la Gestión del conocimiento? - Nick Milton
¿Por qué los niños van a la escuela a aprender, en lugar
de permanecer en casa leyendo libros?
¿Por qué, si tiene acceso a los mejores libros de cocina
en el mundo, aún necesita tomar una tutoría personal si quiere ser un Chef
Cordon Bleu?
Si tiene un mapa de las calles en el carro, por qué
necesitaría detenerse y pedir orientación?
La respuesta, en cualquier caso, es que la transferencia de conocimiento es un
proceso social, y si quiere transferir conocimiento detallado tiene que entrar
en conversación (específicamente, en diálogo) con otros seres humanos.
El diálogo le permite formular preguntas, buscar
aclaración, probar su comprensión y buscar ese momento “ajá” cuando el
conocimiento es realmente transferido. El diálogo le permite acceder al conocimiento tácito profundo – el
conocimiento que la gente ni siquiera sabe que sabe – y le permite revisar si
realmente comprendió el conocimiento.
Cualquier profesor bueno sabe que la discusión y el
diálogo en la clase es mucho mejor para desarrollar la comprensión que enseñar
de memoria.
Cualquier cocinero sabe que hay trucos que no puede tomar
de ningún libro.
Cualquier conductor sabe que hay un momento en el que el
mapa no es suficiente y necesita bajar la ventana y preguntar a un ser humano
real con conocimiento local.
¿Por qué el diálogo
es tan importante en la Gestión del Conocimiento?
La mayor parte del conocimiento en una organización está
retenido en la cabeza de las personas. Algunos reclamarían que todo el
conocimiento está en la cabeza de las personas, y que todo lo que está escrito
se convierte en información, más que
conocimiento. Sin embargo para los propósitos de este artículo llamaremos el
conocimiento escrito “explícito” y
el conocimiento en la cabeza será llamado “tácito”
– aunque no es la definición estricta del término.
Hay dos clases de conocimiento tácito en la cabeza de
cualquier persona – el conocimiento consciente y el conocimiento inconsciente,
el conocimiento profundo del que no están conscientes. La matriz a continuación
identifica los cuatro estados del conocimiento, dependiendo de si la persona
tiene el conocimiento o no y si es consciente de su conocimiento o no.
El volumen de conocimiento útil es probable que repose en
la caja de competencia inconsciente, donde las personas que han ganado el
conocimiento no han tomado aún el tiempo para analizar lo que han aprendido, y
hacerlo consciente para que pueda ser transferido a otros.
Bajo estas circunstancias, la transferencia de
conocimiento de una persona a otra, no es algo fácil de lograr.
La persona que tiene el conocimiento – el proveedor de
conocimiento – puede solamente ser parcialmente consciente de qué tanto sabe.
La persona que necesita el conocimiento – el consumidor
de conocimiento – puede solamente ser parcialmente consciente de lo que
necesita aprender.
Si miramos la matriz a continuación, el proveedor de
conocimiento tiene competencia tanto consciente como inconsciente, y el
consumidor de conocimiento tiente incompetencia consciente e inconsciente. El
proveedor de conocimiento no sabe lo que necesita el consumidor, y el
consumidor no sabe lo que tiene el proveedor.
Sin diálogo no podemos superar los límites de no-saber.
El diálogo es necesario para:
· Ayudar a que
el proveedor del conocimiento comprenda y exprese lo que sabe – moverse de
conocimiento superficial a conocimiento profundo.
· Ayudar a que
el consumidor de conocimiento comprenda lo que necesita para aprender
· Transferir el
conocimiento del proveedor al consumidor y
·
Comprobar la comprensión
El consumidor de conocimiento puede preguntar al
proveedor de conocimiento por detalles y este cuestionamiento con frecuencia
los llevará a analizar lo que saben y hacerlo consciente.
El proveedor de conocimiento puede decirle al consumidor
todas las cosas que necesita saber, y ayudarle a hacerse consciente de su falta
de conocimiento.
Mientras se identifican piezas de conocimiento, el
consumidor y el proveedor se cuestionan uno al otro hasta que están seguros de
que la transferencia ha tomado lugar.
¿Qué tipos de diálogo
hay?
Aunque hemos hablado sobre la transferencia de
conocimiento de un proveedor a un consumidor, este no siempre será el caso. Con
frecuencia el conocimiento es retenido por más de una persona – con frecuencia
por un grupo – el grupo también tiene un rol específico aquí, ayuda a definir
el dominio contextual de porqué el conocimiento puede ser válido para otro
equipo. Una persona tiene el contexto personal de “porqué esto funciona para
mi”, el equipo puede proporcionar datos más suavizados que atraerán una mayor
audiencia a través del proceso de consenso-. Puede haber muchos consumidores
para el conocimiento y muchos equipos diferentes pueden necesitar acceder al
conocimiento en diferentes ocasiones en el futuro.
El diálogo puede tomar lugar dentro de los equipos y
entre equipos, como también entre individuos. Sin embargo, los procesos y
formatos para el diálogo varían, dependiendo del número de consumidores, el
número de proveedores, y si el conocimiento está siendo empujado o jalado.
La siguiente matriz muestra algunas formas que el diálogo
puede tomar, dependiendo de si el proveedor y el consumidor son un individuo o
un equipo, o muchos individuos o equipos.
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